Las sucursales bancarias del futuro

Reconocimiento facial, publicidad inteligente, celulares que hacen todo y redes sociales como centro de atención, son sólo algunas de las tecnologías que irán cambiando el rostro de los bancos y sus sucursales en los próximos cinco años.


¿Recuerda cómo era una sucursal bancaria en 1990? Gracias a los servicios telefónicos y a través de internet, cada vez son menos los clientes que deben esperar y hacer fila para hacer sus trámites. Pero la masificación de dispositivos móviles, como smartphones y tablets, está abriendo nuevas oportunidades a la innovación. Una serie de expertos convocados por AméricaEconomía adelantan cómo serán las nuevas sucursales bancarias, y explican cómo una parte de éstas será completamente inmaterial.

1- Biometría

Según el brasileño Rodrigo Gonsales, director de Soluciones de Mercado Financiero para la división latinoamericana de Cisco, las tecnologías de reconocimiento permitirán que –apenas entrado a una sucursal– el sistema pueda reconocer quién es la persona, qué tipo de trato debe recibir, e incluso si representa algún peligro.

Mediante un sistema de cámaras, se analizan los rasgos faciales de los clientes, comparándolos con una gran base de datos. Si bien la tecnología ya está disponible, los costos aún son muy elevados para su implementación. “Imagina un banco con 20 millones de clientes, hacer una búsqueda instantánea es complejo, y requiere de muchos procesadores y mucha capacidad de almacenamiento. El asunto es justificar financieramente esa inversión”, dice Gonsales.

2- Mi banco en Facebook

“El 20% de los servicios en línea de los bancos serán ofrecidos mediante plataformas sociales”, dice Kristin Moyer, directora de Investigación en Bancos y Servicios de Inversión de la consultora Gartner. Esto implica la posibilidad de realizar consultas u obtener automáticamente la información en alguna de estas cuentas.

Un beneficio que no se circunscribe al usuario, como cuenta Jorge Mujica, miembro de la Comunidad Bancaria Latinoamericana de IBM, pues va más allá de manejar cuentas en Twitter o Facebook. Se trata de herramientas analíticas para hacer inteligencia de negocios. “Hay información muy valiosa en las redes sociales que a los bancos les cuesta mucho manejar manualmente, por lo tanto el reto está en cómo automatizarlo cada vez más”, dice.

3- Near Field Communication (NFC)

Este sistema funciona integrando un chip en el teléfono del usuario, transformándolo en una especie de tarjeta de crédito. Bastaría con acercar el teléfono a, por ejemplo, un cajero automático para que efectúe una transacción bancaria, previa introducción de un código de seguridad. 

Este sistema ya está disponible en algunos países como Turquía y Japón, y la introducción de sistemas como Google Wallet indican que esta tecnología va avanzando a grandes trancos. Pero Kristin Moyer, de Gartner, no cree que termine reemplazando a la tarjeta de crédito. “Los sistemas NFC generan riesgos de fraude e inseguridad. Es una opción extra de pago, pero será sólo una de muchas “, dice.

4- Quioscos bancarios

Son una de las opciones más convenientes para aumentar la velocidad de atención. “Serán terminales de servicios full, donde puedas encontrar el 95% de tus servicios en aparatos sin vendedores de carne y hueso, pero operados en vivo por teleasistentes en alta definición”, dice Daniel Garzón, miembro del Comité Latinoamericano de Automatización Bancaria de la Federación Latinoamericana de Bancos, y jefe de Tecnología e Infraestructura del Citibank de Colombia.

Una de las opciones más notables en este apartado es el Surface, una especie de pantalla en forma de mesa, diseñada por Microsoft, que tiene un computador dentro con tecnología táctil, según explica Roberto Icasuriaga, director de Negocios Microsoft Chile. Surface es más que sólo una plataforma de información, ya que permitiría incluso la firma de acuerdos entre varias personas, la interacción con teléfonos móviles y una mayor rapidez en la relación ejecutivo-cliente.

5- Smartphones y tablets

Los teléfonos inteligentes y las tablets aportarán al mundo bancario de muchas formas, pero una de las más significativas son las Plataformas Abiertas de Desarrollo Bancario (ODBP, por sus siglas en inglés). Según Moyer, estas plataformas permiten la creación de aplicaciones específicas para el entorno bancario, facilitando, por ejemplo, los procesos de transferencia de dinero, manejo de cuentas y requerimientos de información automatizadas. Pueden ser usadas por cualquier desarrollador, por lo que la variedad de aplicaciones posibles y sus funciones son incalculables.

6- Cajeros automáticos más seguros

En la reciente exhibición Design Against ATM Crime, llevada a cabo en Londres, se presentaron decenas de innovaciones que podrían moldear el futuro de los cajeros automáticos. Tomando en cuenta que el inicio de muchos fraudes bancarios pasa por robar de alguna forma la clave de acceso a la cuenta, los cajeros automáticos del futuro contarían con tecnologías como sensores de proximidad, que arrojarían una alarma visual y sonora cuando una persona se acerque demasiado a quien esté operando el ATM. Asimismo, también se están barajando opciones como el reconocimiento de iris. En algunos países los cajeros automáticos ya exigen una huella digital, como es el caso de los que opera en Chile el Banco Falabella.

7- Videoconferencias

No es una tecnología nueva, pero existen varios desarrollos para integrarla a la comunicación frecuente entre el banco y sus clientes.

Los principales impulsores serán las tablets, ya que la mayoría cuenta con cámaras que permiten una interacción directa en alta calidad, siempre y cuando se cuente con una buena conexión. Asimismo, a un nivel empresarial, los bancos comenzarán a ofrecer soluciones especialmente diseñadas para esta interacción. Un ejemplo es el dispositivo Cius, diseñado por Cisco, una tablet capaz de transmitir video en 720 p y que, según Rodrigo Gonsales, de Cisco, ya está negociando su entrada en los mercados latinoamericanos.

8- Context Aware Computing

Suponga que usted está en una tienda de electrodomésticos. Gracias a tecnologías como el GPS, el banco podría hacerle llegar ofertas de financiamiento específicas para este tipo de productos.

En la misma línea se ubica el Banking TV. Según Daniel Garzón, “la TV cerrada o abierta será un canal más de los bancos. Ahí recibirás información y podrás hacer transacciones”. Por ejemplo, si se sintonizan constantemente programas policiacos, el banco, mediante inteligencia de negocios, ofrecerá la compra de una revista especializada en el tema, cargada a la tarjeta de crédito. “Todo eso te aparece de forma automática, como un pop-up en el televisor”, dice Garzón.

9- Acceso universal

Roberto Icasuriaga, director de Negocios Microsoft Chile, destaca la plataforma de servicio bancario por SMS, una innovación que nació en América Latina. Según el ejecutivo, ésta responde a la necesidad de dar servicios en regiones rurales, donde el acceso a tecnologías como internet es bajo y el número de habitantes no justifica instalar una sucursal o un cajero automático. Sin la necesidad de smartphones, computadores, ni llamadas telefónicas, los clientes pueden acceder a plataformas de atención operadas netamente por mensajes de texto.

10- Cloud Computing

La descentralización de las bases de datos ha sido un obstáculo para la velocidad de transacciones, especialmente las internacionales. La computación en la nube agilizó estos procesos, pero lo que realmente hace el trabajo es el Core Banking, un concepto que se refiere a la centralización de la información entre todas las divisiones y servicios del banco. Según Kristin Moyer, de Gartner, la importancia del Core Banking reside en que sustentará crecimientos acelerados en el flujo de transacciones. Y si bien presenta más peligros (ya que toda la información está en un solo lugar), los beneficios a nivel de costos y velocidad serán más relevantes.

Vía: América Economía